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クレーム対応

私が経営者になって初めて行ったことは、「クレーム対応はすべて私がする」と言う事でした。

まず、クレームの隠ぺい体質を無くすために
「クレームや作業ミスに関しては、怒らない、ペナルティーも課さない。
反省をするために報告書と対策は作ってもらうだけだ。
しかし、クレームを隠したことが発覚したら、次回の賞与を正式計算額の半額にする」と宣言しました。

クレームが発生した場合の報告の過程のルールも決定しました。

しかも、初動はすべて私がすぐにお客様先へ飛んでいきました。
会社の近傍に居ない場合も、可能な限り早く行動していました。

『俺の所までクレームを持ってくるなよ。その前に食い止めるのが管理職の務めだろ』
そういう経営者が多いと思いますが、私はそうは思っていませんでした。

クレームに対して怒らずに社長が初動

勿論、クレームやミスを犯した社員には、報告書の提出は義務付けました。
しかも、その報告書を全拠点に貼り出しました。
ですから、社員は恥ずかしく、かなり反省すると思ったのです。

クレームが発生して、直ぐに私がお客様先へ到着して名刺をお渡しすると
「え?社長さんが来てくれたの!」とビックリされて、それでほとんど終わってしまいます。
お客様満足の為には社長が行くのが一番良いのです。

私はこの取り組みを1年間続けました。
これには弊害がありました。

社長が現場に行くことで、お客様の怒りは収まる。
余りにもあっけなくクレームが消滅してしまうので、社員は懲りないのです。
勿論、クレームやミスが少なくなる社員の方が圧倒的に多いのですが、性懲りもなく繰り返す社員もいるのです。
しかも、全く同じミスを。

やはり、私のやり方は間違っていると思いました。

全数報告はそのままにして、対応は、担当者とその直属上司に任せました。
報告書には、上司も「対応策」を書かせるようにし、チェックをしました。
ただ、一報が入った段階で「これは、まず、私が行った方が良いかな?」と思った場合は、相変わらず、真っ先に飛んで行っていました。

しかし、1年間ですが、私がクレーム対応を自ら行ったことを社員は見ていましたので、私の心意気は伝わっていたのではないかなと思います。

嫌な仕事から逃げない

社員と一緒に、お客様に頭を下げる。

これは大切なことだと思います。

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