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お客様アンケートの活用

お客様にアンケートをとる目的は3つあります。

①お客様の困りごとを知るため
②社内の仕組みを改善するため
③社員のモチベーションアップの為

最も大事なことが③社内のモチベーションアップの為 だと思っています。

世間のアンケートを見てみると、③に関して全く触れていないものが大半です。

逆に、社員のモチベーションダウンをさせるようなものばかりです。

しかも、お客様が書きたくならないようなアンケートが大半です。

クレームはもちろん大事です。

クレームに対して真摯に向き合う、それも、経営者自らが真摯に向き合うことが大切です。

ただし、アンケートで「うちの会社の悪い事を教えてください」的な書き方ですと、『良いお客様』であればあるほど、悪い部分を探してくれようとします。

『そういえば、あそこが出来てない』とか

重箱の隅をつつくようなことまで考えてくれます。

すると、書き終わったお客様の感情としては
『あの企業、概ね良いかと思っていたけど、まだまだね』という感情が残ります。

これは、お客様満足につながりません。

良いですか?もう一度言います。クレームは大事です、お客様の本音も聞くことにも注力は必要ですし、社員任せにせずに、社長が自ら対峙しなければなりません。

但し、無理やり、会社の悪い事を書かせるようなアンケートは、工夫するべきだと言いたいのです。

お客様が、満足感を残しつつ、社員のモチベーションを上げられるような書き方・・・。

私が会社で実践していた例を挙げます。
通常の(はい・いいえ)のアンケートの下部、自由記述欄に

『お客様の熱いメッセージが私たちの活力の源です!』

という言葉を添えていました。

すると、担当した社員に対して感謝の言葉を添えて頂けたのです。
それも、帰ってくるはがきの半数以上が『自由記述欄』に記載が有りました。

どうですか?
皆さんの会社でとっているアンケート、丸を付けたり番号を選んだ以外の記述ってどのくらいありますか?

お客様の感謝の声を、担当者にフィードバックするのです。
社内で掲示するのです。
担当者は、お褒め頂いたことに対して、感謝のはがきを出します。

モチベーションアップのサイクルを作ってあげるのです。

こういう事も、経営者の仕事の一つです。

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