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クレーム対応・不当請求

クレーム対応に関しては、何度か言及してきました。

今日は、対応方法ではなく、着地点に関してお話しします。

お客様に不快な思いをさせたこと自体は謝罪が必要です。

・提供したサービス、商品自体
・担当者の対応
・会社の方針 等
それらに不備があったかどうかは、まず別問題で、
『不快に思わせた』という事実に対しての謝罪です。
ただ、これも難しい。
昔の日本ではなかったのでしょうが、最近は
「謝ったね!認めたね!」と畳みかけてくるお客様も存在していることは確かです。
或いは、『至らなかった部分に関して』は、きちんと謝罪を行い、対策を講じて、説明します。

「ご満足いただけなかったことに対して、心から謝罪いたします。
(あるいは、)〇〇に関しては、こちら側のミスです。至急改善いたします【ところで】」

この【ところで】が大切

①会社側、店側の対応が悪かった。あるいは、商品に欠陥があった。
この場合、謝罪は、関係者すべてで行い、
1.今回のリカバリーを全力で行い
2.何で発生したか
3.今後はどうするのか
を徹底的にお伝えする必要があります。

②お客様に問題があった場合
・お客様が要求するサービスと自社のサービスに著しく乖離がある場合
・お客様に悪意がある場合
・身勝手かつ理不尽な言い分で不当な要求をする人
・「お金を払っているんだから、要求に応じろ!」と尊大な態度でクレームをつける人
・別のお客様を排除しろと言う
・特定の社員を排除しろと言う
・特別扱いされたいと要求する

そういったお客様の場合、謝罪では済まないのです。

【一過性のお客様なのか、継続して使用するお客様なのか?】

※一過性の場合は、確かに、やり過ごしてしまえば何とかなります。
『全面的に謝ってしまえ。要求を認めてしまえ』
それもありかと思います。
しかし、その場合、会社側、社員側に間違いがないのでしたら、社員に対しては「君たちは間違っていないが、ここは、収めるために私が謝るからね」ときちんとフォローを行う必要があります。
正直な話、一過性のお客様よりも、大切なのは社員です。
お客様満足はとても大事ですが、その『お客様満足』を作り出すのは、社員なのです。
社員が虐げられた状態で、お客様に満足を与えられるとは思っていません。
「お前ら!お客様に満足を提供しろよ!」なんて怒鳴っている経営者、管理者は愚の骨頂です。
また、他のお客様の気持ちを考慮する必要もあります。
「え?なんであの人だけ?」
特別扱いをするにしても、他のお客様の耳に入らないようにする必要があります。
ただ、得てしてそのようなお客様は周辺に吹聴する傾向にあるようです。

※継続して使用していただけるお客様の場合
対応① 特定の担当者を付けてスペシャルな対応を行う
経費は掛かりますが、それに見合った利益が頂ける場合は、例外的に行うことは、経営判断だと思います。
それに見合う利益が頂けない場合は、行うべきではありません。
それはごね得です。

対応② 会社側の方針を理解していただく
会社の方針、製品の特性・目的、サービスに対する考え方
それらを説明して、納得してもらう努力を行うことです。

対応③ 出入り禁止
「〇〇に言いつけるぞ!」
クレーマーの常套句です。
上司だったり、経営者だったり、親会社だったり。
「すみません、お客様、それだけは勘弁してください」と言わせたいのでしょう。
正しい運営をしている場合は「どうぞ、どうぞ」です。
しかし、それでは、向こうは納得しないのです。
振り上げた手を下せない。
ですから、多少困った対応もしてみましょう。
「それは遺憾ですが、お客様がそうまで思うのでしたら、訴えることをやめてくれとは言えません」
とか
不当請求をしているうちのほとんどの方が、自分が我儘であるとかいうことは実は理解しています。
以前もこの方法で要求が通った場合など。
ですが、不当であると思っていない方もいらっしゃって、この場合がちょっと厄介です。
『俺は特別なんだ』とも思っていなくて『こんなのは当然だ』、その当然が、常識はずれていることに気が付いていないのです。
ですので、以上の対応でもお客様が納得していただけない場合
他のお客様に迷惑が掛かる
不当請求が強すぎる
社員の負担が多すぎる
そんな場合は、最後の手段『出入り禁止』です。
夜の飲食店でも、滅多に行わない方法です。
簡単に
ですが、他のお客様、従業員に皺寄せがきては、健全な経営が出来ません。
ここは、経営者が、英断を行うべきです。

ですが、断れない業態ってありますよね?

公立の教育機関(特に義務教育)
交通機関
官公庁 など

これらの業態は、本当に大変だと思います。

ですが、それ以外の業態では、この最後の手段は使えます。

勿論、細心の注意と状況の精査をした上でご判断ください。

最後に事例研究

◎券売機方式の飲食店で、いきなりカウンターでオーダーするお客様の場合

「おい!めんどくせえよ!牛丼大盛!!」と店内に響き渡るように怒鳴るお客様
さて、どう対応しますか?

①はい、こちらで承ります
②機械の操作方法を教える
③「お帰りください」

貴方は、どう対応しますか?

まぁ、一般的には、こんなに単純ではないですが、一方的に謝るのがクレーム対応ではないですし、
すべて突っぱねるのもクレーム対応ではありません。

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