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クレーム 会社の受け止め方

今日は、クレームの話。
先日は、着地点に関してお話いたしましたが、今日は、スタートラインの会社の考え方に関してお話いたします。

クレームにも種類があります。

①引き続き付き合いたいので、出来れば直して欲しい
①-1.企業側に問題あり
①-2.不当請求
②もう付き合いたくはないが、損害(金品・感情)を償ってほしい
②-1.本当に損害を受けた
②-2.大した損害は受けていないが、取れる物は取る
②ー2-1.悪意がない
②-2-2.悪意がある

①-2と②-2をクレーマーと呼ぶと思っています。

①-1などは、お客様からの贈り物です。
ありがたく頂戴しなければいけません。
②-1も真摯に受け止め、対応をしなければいけません。

ただ、今日は、パターン別の対応に関して申し上げるのではなく、会社側で、クレームをいかに受け止めるかに関してお話いたします。

そもそも「クレーム」すべてを悪と考えてはいないでしょうか?
上記の①-1.②-1などは、会社を活性化させたり、進化させるうえでは、本当にありがたい助言なのです。
ですから、クレームの内容の検討の前に、クレームを言っていただくことに関して、感謝の心で受け止めるべきです。

何も話さずに、その企業から離れていくお客様がほとんどです。
「もう二度と使わねーよ!」
それに引き換え、欠点を伝えてくれる方は、なんとお優しい事か。

ですから、「会社の文化」として、「クレームはありがたいもの」であることを醸成しなければいけないのです。

クレームが、ある社員に起因していたとします。
大事なことは、クレームに至った事象であり、「誰が」ということは、大切なことではありません。
「誰が」に対しては、本当に落ち度があったり、能力が未熟であれば、別途、教育を行えば良い事であります。
クレーム事態とは切り離して考えましょう。

「クレームを起こした社員は罰しない」

私が経営している会社では
「ミスも罰しない」としていました。
具体的な損害を生じた場合は別の話です。
例えば、「本人に起因する不注意で、会社の機会を壊してしまった。」
そんな場合は、金額にもよりますが、すべてということはありませんが、本人上司に多少は負担してもらいました。
ただし、それは、罰するということではありません、弁償です。

始末書も書きません。
報告書は書いてもらいます。

当時やっていたことは、
「ミス、クレームは、査定には響かない
ただし、ミスやクレームを画した場合、それが発覚したら、始末書を書いてもらう。
半期に2枚始末書を書いた社員は、賞与を1/2にする」
と明文化していました。

これに該当した社員は、かつて1名しかいませんでした。

大事なことは、
ミスやクレームを共有化すること
対策を立てること
対策を継続すること
社員を教育すること
です。

処分や処罰では何も解決しないのです。

 

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